Што е „услуга?“ Што навистина ја дефинира „услугата?
Што значи тоа кога станува збор за опслужување на милијарди локални, регионални и меѓународни патници во светот? Особено во период од годината кога се чини дека светската патувачка заедница е во движење за да може да биде со што и кој е најважен за нив? Очекувањата за исклучителна испорака на услуги совршено ги одразуваат очекувањата Дедо Мраз да се појави точно на полноќ, насекаде, за секого.
Терминот „услуга“ стана дел од основите на туристичката индустрија, основа на моментите на магија наспроти оние трагични. Затоа, услугата може да се смета за суштинска ДНК за испорака на искуство. Но, дали е обучено? Или е интуитивно?
Во крајна линија кога станува збор за бизнисот со патување и туризам: Тоа е и едното и другото.
Во срцето на искуството на дестинацијата, услугата е еден од најголемите изрази на гостопримството на една дестинација, нејзиниот идентитет и најважно, неговата хуманост. Стандардно и дизајн се пренесува преку нејзините авиокомпании, аеродромите, хотелите, одморалиштата, рестораните, атракциите, нејзините фестивали и настани, неговиот маркетинг, моментите на локален ангажман. Стиловите на услуга може да се разликуваат по култура, по земја, по континент. Меѓутоа, во него постои истото чувство: желбата да се грижи за друг. Тоа е лично, без оглед на професионалната ситуација во која може да се појави.
ИЗЛЕГУВАЊЕ НА СРЦЕТО ОД ОНА ШТО ТРЕБА ДА СЕ СЛУЧИ ПРИРОДНО
Меѓутоа, толку често, она што треба да биде природно, навистина инстинктивно, е неприродно лишено од мисла, од емоции, од значење. Политиките и прирачниците го дефинираат начинот на дејствување како нешто друго.
За да ја видите јасно разликата што ја прави услугата, едноставно обидете се да патувате низ аеродром од 1 декември па натаму. Како што настанува празничното расположување, така се зголемува и хаосот во синџирот на патувања. Точките на притисок брзо се откриваат:
• Check-in desks
• Security checks
• Immigration kiosks
• Boarding gates
Pressure valves start to burst, emotions run high, patience levels drop. True colors are rapidly revealed, the most frequently seen being red. Why? Because systems, put under extreme pressure from jumps in traveler volumes, start to show their breaking points, triggering off those of passengers. Lines become longer, slower, tighter, more irritating, more unfriendly. In the case of airlines, by the time passengers finally board, their breaking points are near (if not already reached) making the coming together of a few hundred frustrated passengers an enormous challenge for crew now responsible for their wellbeing for the next x number of hours. “Service” suddenly takes on a whole new level of expectations, including decompression.
Но, токму во овие моменти вистинските бои вклучуваат и нијанси на сјајно злато. Еден таков носител на таква споделена осветленост: Кетрин Сиан Вилијамс, екипаж во кабината и затоа сервисен амбасадор на Бритиш Ервејс. Со потекло од Ground Services, таа е само 6 месеци во воздух, а сепак нејзиното разбирање за значењето на „услугата“ открива дека е благослов за авиокомпанијата за искуството што им го дава на патниците и примерот што го дава за нејзините колеги. .
За Вилијамс, дефиницијата за услуга е едноставна:
„Навистина е да се однесуваме со почит кон сите - не знаете што се случува во нивните животи. Биди љубезен."
Дури и поагресивните патници ја добиваат нејзината симпатија.
„Луѓето се гадни затоа што тргнаа на лоша нога. Сè уште имате ужасни, намќорести луѓе. Дека не можете да го промените. Но, постои чувство, реалност, дека луѓето работеле многу напорно и одат подалеку. Постои чувство на право. Не ги обвинувам. Тие едноставно сакаат да бидат згрижени на начин што ќе ги натера да чувствуваат дека нивните тешко заработени пари и времето се цени“.
Што значи свртување кон вроденото разбирање на човековата природа, во исто време да се биде свесен за политиката. Во моменти кога се засилени притисоците, било да е тоа поради сезонски врвови или лични проблеми со поединечни патници, да се „сервира“ значи да се чита ситуацијата и да се знае дека човечкиот контакт е тој што го држи решението, а не компаниската реторика.
But how can one maintain a personal touch when growth of the sector is demanding technology step in to accelerate systems? With over 4% growth in international travelers each year to exceed over 1.18 billion in 2014 (source: UNWTO), over 8 million travelling by air alone each and every day across almost 1400 commercial airlines (source: ATAG), how can one-to-one work for one-to-millions?
Вилијамс инсистира дека дури и растот на секторот може да ја прифати потребата да не се заборават основите, нагласено кога се наведува:
„Ова е работа во човечката природа. Ни треба повеќе човечко учество. Она што се случува е дека ние, сите делови од нашите животи, стануваме се повеќе и повеќе автоматизирани. Ние ја туркаме улогата на услуга на технологијата. Мислам дека тоа е спротивно на она што значи да се грижиш. Поради некоја причина, верувањето е дека доколку не потрошите многу пари, некако го губите правото да го добивате она што треба да биде услуга за сите?“
Предизвикот додека гледаме кон иднината и растот за кој знаеме дека се случува, за среќа, во и за нашиот сектор?
„Тоа е местото каде што се грижам. Како можеме да очекуваме младите луѓе да сфатат дека услугата е само грижа за луѓето? Тие навистина се грижат - едноставно не разбираат како да го испорачаат. Тие не чувствуваат одговорност лично да се грижат за патниците“.
ОДИ ДВА НАЧИНА
Still, as much as those in the industry, on the front line of service, may do their best, we must never forget that being about human engagement, it is a two-way affair. From a traveler perspective, being on the “I paid for it” receiving end is not a good reason for bad manners.
Некој, некаде работи преку ноќта, низ временските зони, преку бесот на темпераментот, за нас. Некој, некаде, ја поминува новогодишната ноќ подалеку од најблиските за да биде кеси за скенирање на воздух за да нè чуваат безбедни, или на 35,000 стапки ни сервира шампањ за да наздравиме во новата година.
Без разлика на која алка од синџирот на патувања може да се фокусираме, во период од годината кога застануваме за да ги броиме нашите благослови, нашата способност, нашата можност, нашето право да патуваме да бидат високо на листата на работи за кои сме навистина благодарни. И оние кои се дел од глобалната мрежа што го прави тоа да се случи непречено, безбедно, со грижа и сочувство, секој ден, насекаде низ нашиот свет.
And so, as the countdown to the end of 2016 nears, and we look to 2017 as a new calendar of “where in the world next?,” keep calm and carry on. We’ll all get there. Thankfully.
